Banka çağrı merkezlerinin performansları ölçülecek

IMI Conferences tarafından gerçekleştirilen “Bankacılık Sektöründe Çağrı Merkezlerine Yönelik Çözümler” konferansına katılan Yılmaz, yapılacak çalışma ile müşterilerin banka çağrı merkezleri üzerinden aldıkları işlemlerde memnuniyet eğilimlerinin ölçümlenmesinin amaçlandığını, çalışma kapsamında bankalara ilişkin genel memnuniyet ve çağrı merkezi süreçlerine ilişkin memnuniyet endeksi çıkarılacağını belirtti.

Dolandırıcılıkla mücadelede konusuna değinen Ahmet Yılmaz, bireysel ve genel olarak alınması gereken tedbirlere ilişkin bilgiler paylaştı.

 Son dönemlerde oltalama olarak nitelendirilen ve banka web sitelerinin benzerinin dizayn edilerek müşterilerin bu sahte sayfalara, yanıltıcı ilan, reklam ve çekiliş haberleri ile yönlendirilmesi ve verilerinin çalınması yoluyla dolandırıcılık faaliyetlerinin arttığını belirten Yılmaz, günümüzde sıklıkla karşılaşılan telefon dolandırıcılığı vakalarına dikkat çekerek şunları söyledi:

"Dolandırıcıların yasa dışı yollardan temin ettikleri datalar üzerinden müşterilerin araması, şüpheli işlem bildirimi, veri güncelleme veya ücreti iadesi gibi bahanelerle kişisel bilgilerin ve bankacılık hesap şifrelerin ele geçirilmesi, sıklıkla başvurulan dolandırıcılık yöntemleri arasında. Bu örnekleri çoğaltmak mümkün ama temelde kişi iradesinin yönlendirilmesi olarak tarif edebileceğimiz bir sosyal mühendislik var süreçte. Geri planda da, devasa bir suç örgütü var ve her adımı ciddi bir planlama ile örgütsel bir yapıda dizayn edilmiş durumda. Sistemin, kişisel ve insani zaaflar üzerinden hareket edildiğini açıkça görülüyor. Bütün bu hususların üzerine alınabilecek en temel önlem, Finansal Okuryazarlık seviyemizin artırılması olarak karşımıza çıkıyor."

Bankaların teknolojik gelişmelere uyumlu olarak sağlaması gereken standartları belirleyen Bilgi Sistemleri ve Elektronik Bankacılık Hizmetleri Yönetmeliğinde telefon bankacılığına dair yeni düzenlemeler, çağrı merkezi sektörünü de ilgilendiren bazı hükümleri içeriyor.

Getirilen düzenlemelere göre;

- Müşteri bir kimlik doğrulama gerçekleştirmediği müddetçe, telefon bankacılığında hizmet vermek üzere müşteriyi karşılayan görevlinin müşteriye ilişkin bilgileri görememesi veya müşteriye ilişkin işlem menüsünün aktif olmaması sağlanacak,

- Kayıp, çalıntı ve dolandırıcılık gibi riskli işlem bildirimi durumunda, görevliye bağlanan müşterilerin kimlik doğrulaması yapılmaksızın görevlinin bilmesi gerektiği kadar müşteri bilgisine erişebilmesi sağlanacak ve gerekli güvenlik önlemleri alınacak,

- Telefon bağlantısı olmaksızın ya da bağlantının sonlanması halinde kayıp, çalıntı ve dolandırıcılık gibi riskli işlem bildirimi haricinde müşteriye ilişkin herhangi bir işlem gerçekleştirilemeyecek,

- Müşterinin telefon bankacılığı kanalıyla, elektronik bankacılık dağıtım kanallarının herhangi birinde kullandığı kimlik doğrulama veya telefon bilgilerinde değişiklik gerçekleştirmek istemesi halinde bu değişikliğin görevli dahli ve erişimi olmadan otomatik sistemler üzerinden gerçekleştirilmesi sağlanacak,

- Telefon bankacılığı hizmetlerinin verilmesi sırasında kimlik doğrulama gerçekleştirilirken, müşterinin bildiği kimlik doğrulama unsurları ile tek kullanımlık parola veya işlem doğrulama kodu gibi bileşenlerin, görevli dahli ve erişimi olmadan otomatik sistemler üzerinden girişinin yapılması sağlanacak,

- Müşterinin bankada kayıtlı olan telefon numarasından aranması gerektiği durumlarda, arama gerçekleştirilmeden önce telefonun başka bir numaraya yönlendirilmemiş olduğuna ilişkin kontroller işletilecek,

- Telefon bankacılığı hizmetlerinin verilmesi sırasında müşterinin gerçekleştirdiği işlemlere ilişkin alınan ses kayıtlarının güvenilir delillerin elde edilmesini sağlayacak ve sorumluluk atayacak nitelikte ve kalitede olması gerekecek,

- Banka telefon bankacılığı hizmetlerinin müşterilere sunulmasında görev alan müşteri temsilcileri ve çağrı merkezi görevlileri gibi çalışanlara sosyal mühendislik saldırıları ve bilinen diğer dolandırıcılık yöntemleri konusunda periyodik eğitimler aldırmak ve bu çalışanların güvenlik farkındalıklarını artırıcı çalışmalar yapmakla yükümlü olacak.

Düzenlemenin yakında yayımlanması ve Temmuz ayı itibariyle de yürürlüğe girmesi planlanıyor.

DHA