Perakendeciler, günümüz tüketici taleplerini karşılamakta zorlanıyor

Perakendeciler, günümüzde tüketicilerin taleplerini karşılamak için mücadele ediyor. IBM'in (NYSE: IBM) yeni araştırmalarına göre, mağaza, internet, mobil ya da sosyal platformlardan dönüşümlü olarak alışveriş yapan müşterilerde sadakati uyandırmak için perakendecilerin hızla dijital dönüşümü benimsemeleri gerekiyor.

IBM İş Değerleri Enstitüsü'nün tahmini olarak 44 milyar Dolarlık alım gücünü temsil eden Z jenerasyonundan 15.000 tüketici üzerinde gerçekleştirdiği araştırmada aşağıdaki sonuçlara ulaşıldı:

• Yaşamlarının büyük kısmını dijital ortamda geçirmelerine karşın, Z jenerasyonunun yüzde 67'si sürekli olarak fiziksel mağazalardan alışveriş yapmayı tercih ederken yüzde 31'i de zaman zaman mağazadan alışveriş yapmayı tercih ediyor.

• Yüzde 66'sı sıklıkla birden fazla cihaz kullanıyor ve yüzde 60'ı, çok yavaş yüklenen bir uygulamayı ya da web sitesini kullanmıyor.

• Z jenerasyonu, yüksek oranda kişiselleştirilmiş etkileşimler talep ediyor, fiyattan önce kaliteye değer veriyor ve marka ile tüm kanallar çapında etkileşim kurmak istiyor.

IBM'in 24 ülkedeki 500'den fazla markayı kapsayan yeni “Müşteri Deneyimi” araştırması, değişen müşteri taleplerine rağmen işletmelerin tüketici beklentilerini karşılamakta zorlandığını gösteriyor. Araştırma sonuçlarına göre:

• Perakendecilerin yalnızca yüzde 19'u yüksek oranda kişiselleştirilmiş bir dijital alışveriş deneyimi sunabiliyor.

• Yalnızca yüzde 17'si stokta var/yok bilgisinden daha fazlasını sağlayabiliyor.

• Yüzde 84'ü herhangi bir mağaza içi mobil hizmet sunmuyor.

Tüketicilerin talepleri ile markaların sunabildikleri arasındaki bu uçurum, perakendecilerin her tür etkileşimden bilgi edinmesine, tüm kanallarda kişiselleştirilmiş ve zenginleştirilmiş müşteri katılımı sağlamasına ve etkileşim kurallarını değiştirmesine olanak sağlayacak kognitif yetenekleri gerektiriyor. IBM'in bulut tabanlı kognitif çözümleri müşteri verilerini inceleyebiliyor ve müşterinin talep ettiği kişiselleştirilmiş deneyimleri sunmak için bunu hava durumu verileri, fiyatlandırma eğilimleri, satın alma davranışları ve tedarikçi kullanılabilirliği gibi diğer kritik etkenlere ilişkin verilerle birleştirebiliyor.

Konuyla ilgili açıklama yapan IBM Watson Müşteri Etkileşimi Genel Müdürü Harriet Green, "Bu yeni müşteri etkileşimi çağında kazananları diğerlerinden ayıracak olan unsur, müşterinin nerede bulunduğu fark etmeksizin ikna edici kişiselleştirme ile yüksek etkili etkileşimler sunan farklılaştırılmış bir marka deneyimi olacak," diyor ve sözlerine şu şekilde devam ediyor: "IBM, Watson Müşteri Etkileşimi çözümleriyle bu deneyimleri milyonlarca tüketici için gerçeğe dönüştürmek amacıyla dünyanın her yanındaki perakendecilerle birlikte çalışıyor.

" IBM Watson Müşteri Etkileşimi, önde gelen perakendecilerin müşterilerinde kalıcı marka sadakati oluşturmasına yardımcı oluyor:

HSN, Inc.: HSN, Inc. firması; TV, çevrimiçi ortam, mobil aygıtlar, kataloglar ve fiziksel mağazalar aracılığıyla yenilikçi, farklılaştırılmış deneyimler sunan bir dizi markadan oluşuyor. Doğrudan tüketiciye satış yapan önde gelen perakendecilerden biri olan HSN, faaliyet alanlarından birinde, platform çapında kişiselleştirilmiş ve bireysel bir müşteri deneyimi sunmaya olan bağlılığını güçlendirmek için Watson Marketing’den yararlanıyor. Veri toplamak ve öngörüleri açığa çıkartmak için IBM'in kognitif pazarlama yeteneklerinden yararlanan HSN, müşteri etkileşimini geliştiren ve sadakati artıran anlamlı ilişkiler kurabiliyor.

Ermes: Kıbrıs'ın en büyük ve en zengin ürün çeşitliliğine sahip perakendecisi olan Ermes Group, her mağazada hangi ürünlerin durgun satışlar nedeniyle indirime girmesi, yeni fiyatın ne olması ve indirimin ne zaman gerçekleştirilmesi gerektiğini belirlemek için IBM'in bulut tabanlı Watson Commerce fiyatlandırma optimizasyonu çözümlerini kullanıyor. Ermes, bunun sonucunda değer arayan müşterilerin gereksinimlerini yansıtan ve aynı zamanda önemli perakende satış lokasyonlarının çoğunda kârlılığa katkı sağlayan fiyatlarla ürün indirimleri gerçekleştirebiliyor. Ermes, IBM çözümlerini kullanmaya başlamasından bu yana perakende satış fiyatlandırma stratejisini önemli ölçüde iyileştirdi ve aynı zamanda kârlılığını artırdı.

1-800 FLOWERS.COM: GWYN (İhtiyaç Duyduğunuzda Hediyeler), gücünü Watson'dan alan bir hediye danışmanı. 1-800 Flowers.com, bir yıldan kısa bir süre önce GWYN hizmetini kullanıma sunmasından bu yana müşteri davranışında önemli bir değişim olduğunu saptadı. Şirketin marka ailesi çapında mükemmel hediyenin bulunmasına yardımcı olan GWYN aracılığıyla sağlanan müşteri etkileşiminde ölçülebilir bir artış kaydedildi. GWYN hizmetinin sunduğu değer nedeniyle tüketiciler sürece daha fazla zaman ayırmayı kabul ediyor, her oturumda ortalama beş soru soruyor ve GWYN ile iki dakikadan uzun süreyle etkileşim kuruyor. GWYN hizmetini deneyen tüketicilerin yüzde 80'i, hizmeti yeniden kullanacaklarını belirtiyor.